Soporte Técnico nunca da una respuesta negativa

​​​​​​​Los especialistas en productos de itsme ofrecen un amplio servicio de asistencia para la automatización industrial

itsme Soporte Técnico está siempre disponible para resolver cualquier duda que pueda surgirle sobre la automatización industrial. Los especialistas en productos estudian el problema junto con el cliente y le transmiten sus impresiones, tanto en la sede central de los Países Bajos como en las oficinas en el extranjero. Tener siempre todas las respuestas a mano es todo un reto en un mundo que cambia constantemente, pero esa es la meta principal de su equipo, dice William van Heel, de itsme. “Es genial cuando el cliente puede avanzar con rapidez”.

Las mesas de trabajo están organizadas por grupos de cuatro. Esa disposición le va muy bien al equipo de itsme Soporte Técnico. Así se suele gestionar todo de forma muy sencilla: ya sea una consulta rápida o echar una mano para resolver una pregunta compleja. ¡Pero cómo ha cambiado todo con la situación actual! En el momento en el que William van Heel nos cuenta todo esto, las medidas de protección ante el coronavirus están ya en marcha. Así que él, siendo jefe de equipo del Centro de Aplicaciones Técnicas en itsme, también trabaja desde casa. Por supuesto que me costó acostumbrarme durante los primeros días, aunque estos momentos tan insólitos también fomentan la creatividad. “Nada nos impide hablar entre nosotros. Nos llamamos todo el tiempo, hablamos por Skype y WhatsApp. Y todo va bien”.

Además, añade William, al final ni siquiera un periodo con medidas de protección ante el coronavirus ha cambiado mucho la asistencia que ofrece Soporte Técnico. Los clientes siguen llamando para resolver sus dudas sobre automatización industrial. Pensemos, por ejemplo, en el mantenimiento de la maquinaria. O bien en la puesta en servicio de nuevas aplicaciones o la reparación de una avería. Los especialistas en productos de Soporte Técnico están ahí para ayudar y transmitir sus impresiones, principalmente por teléfono o por correo electrónico, pero también por medio de una aplicación como TeamViewer, con la que se puede controlar el software del cliente a distancia. Y quién sabe, dice William, quizás las opciones de realidad virtual para imágenes ficticias y generadas por ordenador están más a mano de los clientes de lo que parece. “Hay muchos estudios sobre esto, los avances se suceden muy deprisa”.

Cuatro mil llamadas al año

En los últimos años, William ha sido testigo de la rapidez con la que se dan los cambios en el campo de la automatización industrial. “En la actualidad, recibimos unas cuatro mil llamadas de teléfono al año. Menos que antes, pero no nos olvidemos: las preguntas de hoy en día son más complejas que aquellas que se planteaban hace, por ejemplo, diez años. Las herramientas, el software y las interfaces son cada vez más accesibles para los usuarios, pero, al mismo tiempo, el número de posibilidades también está aumentando. Hoy día trabajamos más tiempo en un solo problema. Pensemos simplemente en todos los enlaces y las conexiones. No solo a escala local, sino de un punto a otro del mundo. Eso requiere más experiencia de nuestra parte”.
 

“Compartimos nuestros conocimientos de forma amplia, también por medio de cursos de formación”

En resumidas cuentas, el mundo ha cambiado, y bastante. ¿Supone dificultades? Por supuesto. Pero, aun así, el entusiasmo de los especialistas en productos de Soporte Técnico no disminuye, explica William. “Nuestro equipo está formado por verdaderos apasionados de la informática. Todos ellos con formación superior y amantes de los bits y los bytes. Ser capaces de adentrarnos en las profundidades de la tecnología: esa es la parte más divertida de nuestro trabajo”. Eso y la variedad, añade William. “Además de ofrecer soporte técnico, también nos ocupamos de los cursos de formación. Presencialmente (en la ubicación del cliente o en la nuestra) y en línea. Compartimos nuestros conocimientos tanto como nos es posible”.
 

Respuestas en el plazo de un día

Ahora que el grupo itsme opera desde numerosos países, el área de servicio de Soporte Técnico también se ha expandido. Desde las oficinas en el extranjero, los especialistas en productos ofrecen asistencia a sus clientes locales y trabajan estrechamente con sus compañeros de la sede central de los Países Bajos. “Siempre tenemos como mínimo tres personas disponibles, preparadas para resolver dudas. A veces tardamos cinco minutos en responder. Y siempre dentro del plazo de un día para casos que requieran información adicional”. El sistema CRM proporciona actualizaciones de estado en tiempo real y nos muestra si una consulta se ha atendido mientras tanto. En el último caso, normalmente es el cliente quien informa a Soporte Técnico de que puede avanzar. “Son pequeñas alegrías, y para eso lo hacemos”.
 

“El movimiento está pasando a un primer plano”

Software, PLC y programación: esto es en lo que los empleados de Soporte Técnico se centran, básicamente. Aun así, William sabe perfectamente que este panorama puede cambiar totalmente en el futuro. “A veces oigo que la programación acabará desapareciendo por completo. Yo, personalmente, no creo que lleguemos a eso, pero tampoco se puede negar que está habiendo cambios. El movimiento está pasando a un primer plano. Asimismo, los clientes cada vez hacen más preguntas sobre, por ejemplo, un gemelo digital y la Industria 4.0. Es normal. Estas son las expresiones de hoy en día. A los clientes les interesa, así que de nosotros depende movernos en la misma dirección”.

De cara al futuro, estas preguntas no son las más urgentes. “Pero sí que suelen dar pie a una conversación interesante”, expresa William. Es genial cuando, al final de la conversación, el cliente indica que ya puede proceder sin problema. Y que es posible que incluso tenga la solución a su alcance”.

Los especialistas en productos de Soporte Técnico no siempre tienen una respuesta inmediata y preparada, explica William. “Los avances de muchos productos van demasiado rápido para ello. Pero nos encargamos de que nuestros conocimientos estén actualizados. Sabemos a qué recursos acudir y cómo dirigir a un cliente al recurso pertinente, si es necesario. Lo que importa es que nunca decimos que no a un cliente. Nunca he visto que eso pase en todos los años que llevo en itsme. De todas formas, a mí tampoco se me hubiese ocurrido hacerlo”.
 

La pregunta tras la pregunta “A veces, nos cuesta entender que lo que hacemos les resulta muy complicado a los demás”, dice William van Heel, jefe de equipo del Centro de Aplicaciones Técnicas en itsme. De todos modos, la automatización industrial puede llegar a ser muy específica como parte del paquete completo de itsme. La tecnología prevalece, pero, en opinión de William, la pregunta tras la pregunta es igual de importante. Por ejemplo, ¿se trata únicamente de proporcionar la solución a un problema específico? ¿O hay más? Solo si se hacen más preguntas se puede obtener un contexto claro de la situación. Solo así podemos ayudar al cliente de verdad”.

También te puede interesar esto: